中国消费者报报道（记者刘铭）2023年，新春“消费者之家”四川省成都市消费者协会更名为成都市保护消费者权益委员会，走基秘书处体制机制脱胎换骨，新春消费维权效能全面提升。走基2月2日，新春《中国消费者报》记者来到位于成都市致民东路6号的走基成都市消委会，走进投诉部，新春亲身感受这里的走基新气象。

投诉调解成功率高了

记者踏进成都市消委会投诉部办公室，新春一股新鲜气息迎面而来，走基横卧门口的新春沙发上竖着一块奖牌和一堆未悬挂的锦旗。看见记者对着奖牌和锦旗拍照，走基新入职的新春调解员刘雅谦高声说“还有最新的奖牌”，然后立即跑去寻找。走基原来，新春在不久前举办的川渝消委会2023年度消费维权优秀案例评选活动中，成都选送的维权案例获得了二等奖，领回了新奖牌。

春节临近，成都市消委会投诉部依然闲不下来。投诉部主任李艳华正在为“3•15”准备十大典型案例。记者注意到，她的桌上放着一份关于跨境电商的消费维权问题律师意见书。“成都市青白江区跨境电商产业园遇到了不少消费维权疑难问题，我们准备在产业园建立消费教育基地和投诉站，刚带着两名公益律师和消费维权咨询专家到现场进行了指导。”李艳华告诉记者，去年对全市的投诉站进行了清理整顿，撤销了15家，新建了9家，并开展了业务培训，建立了对口联络指导机制。

“今天还有两起投诉要处理。”李艳华说，一起是退购房定金，一起是高档风衣干洗纠纷，都是多方调解无果转到了成都市消委会。两起投诉都比较棘手，但她已经想好了“切入点”。“我们每天的工作不是在回答投诉咨询，就是在处理投诉。”李艳华告诉记者。

据介绍，“消协”更名“消委会”后，投诉部人员完成了新老交替，投诉受理的主动性增强了，投诉量增加了两三倍，同时投诉处理效率明显提升，投诉处理质量也提高了。2023年，消委会受理、转办及调查调解消费纠纷近200件，接听消费咨询近3000件，成功调解了一批涉及老年消费、电视购物、食品安全、美容美发、家庭装修、教育培训、汽车销售等重点消费领域的消费纠纷。

李艳华告诉《中国消费者报》记者，中国消费者协会的智慧315平台即将开通，最近一项重点工作就是推动区（市）县消费者组织和企业入驻平台，“这是未来投诉处理质量提升的一项重大举措，将改变投诉受理渠道及处理方式，也将极大提高投诉处理质量和效率”。

工作人员在接听消费者电话。刘铭/摄 

真心对待每一位消费者

采访中，投诉电话响了，调解员敬晓岚立即接听。原来是一名外地消费者网购的衣服原料实际含量与商家承诺不符，要求三倍赔偿。敬晓岚一边询问被投诉商家的位置，一边快速翻动桌上的通讯录耐心给消费者“导航”。记者了解到，投诉部有了工作“新理念”：不能像“接线员”例行公事，要认真倾听消费者诉求，以平常心做实在事，为消费者解决实际问题，不浮夸不搞花架子。

春江水暖鸭先知，消费者最能够感受到投诉部的新变化。就在记者采访的前一天，山东烟台消费者范女士专程送来“为民服务接诉必办”的锦旗，感谢投诉部工作人员站在消费者的立场解决问题。投诉部全体工作人员都很欣慰，把这面锦旗视为“新理念”的成功。

李艳华告诉记者：“前来维权的消费者，普遍需要抚慰、理解、共情和倾听。消委会工作人员要端正心态，不要有先入为主的偏见和看法，面对消费者不能先有‘防火墙’。”

消费者送来锦旗。资料图片

警示从“应景”到“原创”

随着采访深入，记者发现成都市消委会投诉部的新理念、新做法真的不少。消费警示从“应景”到“务实”再到“原创”的转变就是其中之一。

“过去发布消费警示提示，大多是到了一个时间节点必须要发，内容也不是完全基于消费者投诉，而是从各方面搜集来的二手信息，警示的科学性、权威性都不高。2023年我们改变了工作理念，警示内容主要来源于投诉处理中发现的共性问题，通过研究、提炼，撰写出符合消委会职能、务实管用的原创警示。”李艳华说。

成都市消委会发布的第一个原创警示是关于网上开店的。投诉部从多种渠道发现，一些不法商家以低价网上开店培训为名设置圈套骗取钱财，损害消费者合法权益。面对这种侵权现象，投诉部首先面临受不受理、关不关注、值不值得警示等问题，通过转变理念，从消费者的实际需求出发，决定发布消费警示。为了做好这期消费警示，投诉部委托律师事务所研究提供了背景资料，还组织了一次由4家律师事务所律师、电子商务协会、企业、媒体和消费者代表参加的内部研讨会，最后发布原创消费警示《警惕网上开店培训服务背后的套路》，经媒体报道后产生了广泛影响。

随后，成都市消委会又针对美发消费明星造型师陷阱、“双11”消费价格猫腻、家装消费报备合同陷阱等消费投诉咨询热点，连续发布了几期消费警示提示，各类媒体竞相报道，社会反响强烈。

去年底，成都市消委会建立了消费咨询专家和公益律师两个专家团队，在消费纠纷调解、基层业务指导、消费警示发布等方面发挥了重要作用。“面对一起投诉，认为值得讨论分析或者拿不准的，就会放在律师专家群里讨论。”李艳华打开“律师顾问团微信群”向记者展示讨论内容，“从去年11月底到现在，群里讨论维权问题已有10余次，这已经成为一种常态，这种模式很管用”。

成都市消委会秘书处负责人表示：“解决好消费者遇到的问题，是‘以人民为中心’的发展思想在消费维权领域最现实、最直接的体现，我们正是按照这样的理念和原则全心全意为消费者服务，并将其落实到日常工作中，具体到每一件消费咨询、投诉接待处理过程中，为消费者排忧解难。”